Ist Ihr Kundenservice überflüssig?
Die meisten Kunden lösen ihre Probleme und Anliegen lieber selbst, anstatt sofort den Kundenservice zu kontaktieren. Das müssen Sie als Händler dazu wissen.
90 Prozent der deutschen Konsumenten wollen zunächst Informationen über Produkte und Dienstleistungen selbst finden. Das ergab eine repräsentative Studie*, die das Answers-Unternehmen Yext im Februar 2023 veröffentlichte. Dazu suchen Kunden regelmäßig die Hilfe-Seiten von Unternehmen und Online-Shops auf: rund ein Viertel der Befragten einmal wöchentlich, 43 Prozent mindestens einmal monatlich.
„Konsumenten möchten eigenständig agieren. Vor allem Zoomer und Millennials bevorzugen digitale Tools für die Suche, um schnelle und korrekte Informationen zu erhalten“, sagt Björn Lorenzen, Regional Vice President EMEA Central bei Yext. „Unternehmen, die darauf reagieren, sichern sich Wettbewerbsvorteile und sorgen mit einer smarten Website-Suche, die Fragen versteht und direkte Antworten ausspielt, für positive Kundenerlebnisse“, erklärt Lorenzen.
Der Service ist genauso wichtig wie das Produkt
Wie die Studienergebnisse zeigen, ist für knapp 70 Prozent der Service genauso wichtig wie die Produktqualität. Prüfen und überdenken Sie somit regelmäßig Ihre Service-Strukturen. Denn die Customer Experience ist inzwischen entscheidender denn je.
Wer hier enttäuscht, verliert langfristig Kundschaft:
- > 50 Prozent verzichteten schon einmal auf den Online-Kauf, weil der Hilfe-Bereich nicht die benötigten Informationen lieferte.
- Rund 80 Prozent würden sich vom Anbieter abwenden, wenn sie der Kundenservice nicht überzeugt. Besonders wechselwillig dabei: die 18- bis 34-Jährigen.
Am häufigsten sind Kunden von den Hilfe-Seiten frustriert, weil die Suchergebnisse nicht zur Frage passen. Außerdem gaben sie an, dass Suchmaschinen die Fragen nicht verstehen und veraltete Informationen ausspielen oder die Hilfe-Seiten zu schwer zu bedienen sind.
Kundenservice anpassen
„Wenn Unternehmen die Strukturen im Kundenservice nicht überdenken und es verpassen, auf ihrer Website Self-Service-Optionen zu bieten, kann das langfristig massive Folgen haben“, mahnt Björn Lorenzen.
Legen Sie Ihre Suchfunktion entsprechend so an, dass sie Fragen gut verarbeitet. Nutzen Sie dabei direkte Antworten statt Linklisten. Das bevorzugen immerhin 41 Prozent der Befragten. Alternativ bieten sich dafür Live-Chats oder KI-gesteuerte Chatbots im Kundenservice an. Diese sind, ebenso wie E-Mails, besonders bei Zoomern und Millennials beliebt. Über die Hälfte der 55-Jährigen ruft hingegen lieber an.
Dabei gilt generell: Antworten Sie möglichst schnell auf Fragen. 15,7 Minuten darf eine Lösung aus Sicht der Befragten durchschnittlich nur dauern.
Grafik: Mosel Türen Vertriebsgesellschaft mbH
*Quelle: „Kundenservice-Studie 2022“ (Kundenservice 2023) von Yext. Mehr dazu unter: https://www.yext.com/de/about/news-media/support-survey-2023